Il commercio si basa su una regola molto semplice apparentemente, quella della trasparenza che si traduce in correttezza: venditore e compratore sanno rispettivamente cosa vendere e cosa acquistare e a quale prezzo. Tuttavia, a volte capita che ci si vedano addebitati costi per merce mai richiesta. Soprattutto nel campo della telefonia mobile. Come tutelarsi?
L’Autorità garante per le comunicazioni (Agcom), nel definire i servizi a pagamento come quelli di intrattenimento e di informazione che possono essere acquistati singolarmente con un unico addebito su credito o conto telefonico o in abbonamento, specifica che l’attivazione deve prevedere una doppia azione dell’utente, cioè un doppio click, su due schermate diverse in successione e con due funzioni diverse. La prima deve servire a manifestare l’adesione alle condizioni del servizio. La seconda, ad esprimere la volontà di procedere all’acquisto e all’addebito del suo costo.
Per acquistare il servizio è necessario cliccare su entrambe le schermate, ma l’utente può interrompere il processo cliccando sul pulsante (tipo «clicca per uscire») che deve essere presente su entrambe le pagine. Una volta attivato il servizio l’utente deve ricevere un sms con l’indicazione di tutti i dati del servizio attivato e dei costi, nonché un sms ogni 30 giorni al rinnovo dell’offerta. Il consumatore ha diritto poi al ripensamento entro 6 ore dall’attivazione rispondendo con un semplice “Annulla” al numero indicato nell’SMS di attivazione, ottenendo entro le 24 ora il riaccredito di quanto speso per l’attivazione del servizio; o dopo le 6 ore chiamando il numero verde indicato nell’SMS o il proprio gestore telefonico.
Se però il servizio non è voluto e si è attivato senza la consapevolezza dell’utente, si può anche in questo caso chiedere la disattivazione e il rimborso: chiamando il call center del fornitore del servizio o del proprio operatore telefonico. L’utente ha diritto al rimborso integrale di quanto speso nel caso in cui la richiesta: sia stata inoltrata entro sei mesi dalla data di acquisto per il servizio singolo o entro sei mesi dalla data di disattivazione per quello in abbonamento; sia fondata perché manca la prova della volontarietà dell’acquisto (assenza dei log di acquisto; mancanza del doppio click e/o del messaggio di attivazione). L’utente che disattiva un servizio premium in abbonamento riceve un sms gratuito con l’indicazione del nome del servizio disattivato.
Se nonostante si sia eseguita la procedura correttamente, il rimborso non avviene, il consumatore può tutelare i propri interessi attraverso la piattaforma «Conciliaweb» dell’Agcom, al sito conciliaweb.agcom.it. Il consumatore può anche impedire l’attivazione di servizi a pagamento su smartphone facendo apposita richiesta al call center del proprio operatore o attraverso l’area web o applicazioni di self care, attivando il blocco di qualunque servizio premium in abbonamento o in acquisto singolo sul proprio numero di cellulare.
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